Zarządzanie Obsługą Klienta w Erze AI: Jak CCaaS Zmienia Rynki?
W dzisiejszych czasach firmy stają przed wyzwaniem, które wymaga nowego spojrzenia na obsługę klienta. Nie wystarcza już jedynie odbieranie telefonów czy „załatwianie” spraw. Wymagania klientów nieustannie rosną, a marki muszą być dostępne, responsywne i gotowe dostosować swoje usługi do ich potrzeb. W związku z tym model Contact Center as a Service (CCaaS) zyskuje na znaczeniu. Dzięki nowoczesnym rozwiązaniom technologicznym, w tym sztucznej inteligencji (AI), organizacje mogą zarządzać interakcjami z klientami w bardziej efektywny sposób niż kiedykolwiek wcześniej.
Co to jest CCaaS?
CCaaS to nowoczesny model oprogramowania, zazwyczaj oparty na chmurze, który umożliwia firmom zarządzanie interakcjami z klientami za pośrednictwem wielu kanałów, takich jak telefon, e-mail, czat internetowy czy media społecznościowe. Taki model staje się coraz bardziej popularny w erze digital-first, w której klienci oczekują łatwego i szybkiego dostępu do obsługi, niezależnie od momentu i miejsca. Badania pokazują, że dla 80% klientów doświadczenie związane z obsługą jest równie ważne jak jakość produktów czy usług, co tylko potwierdza znaczenie CCaaS w strategii firm.
Wzrost rynku CCaaS
Jak podkreśla Daniel Szcześniewski, prezes zarządu Welyo, rozwój rynku CCaaS odbywa się z imponującą dynamiką, sięgającą od 15 do 20% rocznie. Trend ten jest zauważany zarówno w Polsce, jak i w całej Europie. Odmienny kierunek myślenia o centrach kontaktu, postrzeganych nie tylko jako miejsca generujące koszty, lecz także jako centra wzrostu, staje się kluczowy dla dalszego rozwoju tego sektora. Firmy wciąż dostrzegają w centrach kontaktowych ogromny potencjał, który może przyczynić się do zwiększenia sprzedaży i poprawienia lojalności klientów.
Wydatki na CCaaS w Europie
Oczekuje się, że wydatki na rozwiązania CCaaS w Europie wzrosną znacząco w najbliższych latach. Prognozy mówią o wzroście z 2,13 miliarda dolarów w 2025 roku do 7,53 miliarda dolarów w 2032 roku. To oznacza nie tylko rozwój rynku, lecz także możliwości dla firm, które potrafią dostarczyć skuteczne i innowacyjne rozwiązania.
Kluczowe wyzwania i potrzeby
Mimo wzrostu rynku, wiele przedsiębiorstw wciąż nie korzysta z nowoczesnych rozwiązań. Jak wynika z analiz Welyo, aż 65% potencjalnego rynku CCaaS w Polsce jest nadal niezaadresowane. Przedsiębiorstwa korzystają z alternatywnych, przestarzałych systemów, co wystawia je na ryzyko utraty klientów, którzy wymagają bardziej zaawansowanych usług.
Jak sztuczna inteligencja może pomóc?
Sztuczna inteligencja może zapewnić istotne usprawnienia w obszarze obsługi klienta. Umożliwia automatyzację procesów, analizę emocji klientów oraz dostarczanie agentom danych, które pomagają w podejmowaniu lepszych decyzji. Przykładowo, AI może skutecznie analizować interakcje z klientami, co pozwala na szybkie reagowanie na ich potrzeby. Przykład, w którym AI wspiera agenta kontaktowego, pokazuje, że technologia ta nie jest zagrożeniem, lecz narzędziem wspierającym.
Przyszłość obsługi klienta
Nowa strategia Welyo, rozwijająca się po przejęciu Systell przez Focus Telecom, koncentruje się na wdrażaniu zaawansowanych technologii oraz rozwijaniu pozytywnych doświadczeń zarówno dla klientów, jak i pracowników. W ofercie firmy znajdują się nowoczesne rozwiązania, takie jak CXaaS HUB, które oferują wielokanałową obsługę klienta bez potrzeby inwestowania w rozbudowaną infrastrukturę.
Ekspansja na nowe rynki
Długofalowe plany Welyo obejmują ekspansję na rynki zagraniczne, jednak przed tym krokiem firma koncentruje się na umacnianiu swojej pozycji na rynku krajowym. W chwili obecnej przychody wynoszą około 45 milionów złotych rocznie, a firma obsługuje blisko 800 klientów. Ostatecznym celem jest dalszy rozwój oraz wzmocnienie pozycji na rynku europejskim.
Podsumowanie
Nie można zapominać, że kluczowym wyzwaniem dla firm jest inwestowanie w odpowiednie technologie, które umożliwią im dostosowanie się do rosnących oczekiwań klientów. W miarę jak rynek CCaaS nieustannie się rozwija, sztuczna inteligencja stanie się niezastąpionym narzędziem w zwiększaniu zarówno efektywności operacyjnej, jak i jakości obsługi. W nadchodzących latach możemy spodziewać się jeszcze większego wpływu technologii na sposób, w jaki firmy zarządzają relacjami z klientami, co stworzy nowe możliwości zarówno dla organizacji, jak i dla ich klientów.
Źródło: Agencja Informacyjna NEWSERIA
